Эмоциональное выгорание ваших сотрудников

06.10.2019 5 минут чтения 3568

Оглавление

Итак, вы стали замечать, что сотрудник, или даже несколько, стали хуже работать, чаще опаздывать, результаты их работы не радуют никого, включая их самих. Возможно, это эмоциональное выгорание? Давайте проверим.

Общая характеристика эмоционального выгорания

Название состояния истощения дал психолог Х. Фрейденбергер. В первую очередь поговорим о том что же это такое? Эмоциональное выгорание — это механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на постоянные психотравмирующие воздействия.

То есть психика человека, постоянно сталкивающегося с чем-то травматичным, отключает все эмоциональные реакции на раздражитель, и человек на крайней стадии эмоционального выгорания в прямом смысле не испытывает эмоций, во всяком случае положительных. Это называется профессиональная деформация, и помочь тут уже ничем обычно нельзя.

Симптомы эмоционального выгорания

Эмоциональное выгорание зачастую не сразу замечается больным. Он испытывает комплекс симптомов, которые нарастают со временем, но на начальном этапе маскируются под усталость, недосып и остальные "хронические" проблемы взрослого, работающего человека.

Симптомы эмоционального выгорания можно разделить на три больших группы:

• Психологическое (моральное) истощение — человек хочет быть один, у него "портится" характер, он становится раздражительным, вспыльчивым, перекладывает ответственность за свою работу на других, обвиняет окружающих в своём состоянии и неудачах.

• Когнитивное (умственное) истощение — перестаёт ставить профессиональные цели, становится безразличным к своей работе, хронически не хочет на неё идти, становится безразличным к людям, которые являются объектом его работы (клиенты, пациенты, подопечные), к коллегам.

• Физиологические — хроническая усталость, головные и мышечные боли, снижается иммунитет, обостряются хронические заболевания. Это происходит из-за хронического стресса , под влиянием которого человек находится постоянно.

Признаки эмоционального выгорания

Если вы замечаете у себя 5 и более признаков, которые не проходят после отдыха, и со временем нарастают, у вас, возможно, развивается эмоциональное выгорание.

• постоянная усталость, слабость, вялость;

• частые головные боли;

• снижение иммунитета;

• отсутствие нормального сна — бессонница, невозможность заснуть, ранние пробуждения;

• снижение зрения;

• болевые ощущения в спине;

• нарушение пищевого поведения – стресс “заедается” или “кусок в горло не лезет”;

• изоляция — желание от всех сбежать, остаться наедине с собой;

• избегание ответственности;

• лень, прокрастинация, накапливание невыполненной работы;

• беспочвенные обиды, обвинения, раздражительность;

• зависть и жалобы на жизнь, везение окружающих;

• чувство жалости к себе из-за "тяжёлой бессмысленной" работы;

• ощущение потери времени, проживания "пустой" жизни;

• негатив и пессимизм по отношению ко всему;

• безразличие к себе и окружающим;

• состояние разочарованности;

• пониженная самооценка ;

• нет интереса к профессиональному развитию, своей работе;

• вспыльчивость, постоянное плохое настроение, депрессия.

Признаки эмоционального выгорания в коллективе

Иногда, при определённых факторах риска, выгореть может целый коллектив. Этому способствуют:

1. Ненормированный рабочий день.

2. Отсутствие хорошо организованного рабочего места.

3. Отсутствие чётко прописанных должностных инструкций.

4. Необоснованные и/или противоречивые требования руководства.

5. Отсутствие вознаграждения, причём в большей степени сказывается отсутствие морального вознаграждения, похвалы, признания заслуг работника.

6. Отсутствие чётко сформулированных ясных целей работы каждого конкретного сотрудника и организации в целом.

Признаками морального истощения целого отдела будут

• отсутствие индивидуальности сотрудников — весь коллектив, как серая масса;

• боязнь ответственности и отсутствие инициативы;

• общая апатия по отношению к происходящему;

• «отбывание на работе» всем коллективом;

• частые перекуры и чаепития;

• отсутствие у работников чёткого понимания целей организации;

• большая текучка кадров;

• неумение и нежелание руководителя и его сотрудников брать на себя ответственность за происходящее и выполненную работу.

Кто подвержен эмоциональному выгоранию?

1. В зоне риска оказываются представители "помогающих" профессий. Именно они часто сталкиваются с ощущением, что занимаются "Сизифовым трудом"и получают незначительное количество благодарности в сравнении с затраченными ресурсом.

   
   
   

   • социальные работники,

   • медицинский персонал, особенно среднего и младшего звена (работники скорой помощи, медсёстры, нянечки, санитарки)

   • педагоги,

   • психологи,

   • воспитатели,

   • работники с трудными детьми и подростками,

   • сотрудники социальных домов призрения, детских домов, домов престарелых.





2. Также опасности подвержены представители коммуникативных профессий. Все те, кто по долгу службы вынужден общаться с большим количеством людей, а также налаживать коммуникацию между представителями разных групп общества.

   
   
   

   • менеджеры,

   • продавцы,

   • юристы,

   • руководители,

   • личных помощники, секретари.





3. Домохозяйки довольно часто подвержены синдрому эмоционального выгорания, особенно если супруг или близкие родственники не помогают ухаживать за детьми и не берут часть домашних дел на себя.

Развитие эмоционального выгорания сотрудника. Три стадии

Данный синдром протекает по определённому алгоритму и делится на три фазы. Стоит понимать, что легче и проще всего справиться с эмоциональным выгоранием на первой стадии. Но к сожалению, на ней он часто незаметен даже для самого сотрудника. Для начала разберём эти фазы и характерное поведение человека на каждой из них.

Первая фаза эмоционального выгорания — Фаза напряжения

В этот период человек пытается работать, преодолевая копящееся напряжение, буквально "стиснув зубы", и проходит через следующие этапы:

1. Осознаёт, что психотравмирующие факторы не устранимы, например, постоянное недовольство клиентов, ругань, претензии. Человек ощущает подавленность и отчаяние, понимает, что противоречия не устранить.
   
   Вы как руководитель можете заметить, что сотрудник чаще стал жаловаться на клиентов вам или коллегам.





2. В этот период сотрудник крайне недоволен собой, винит себя в непрофессионализме, недостаточной чуткости. Гнев и раздражение направлены внутрь себя.
   
   Для вас тревожным звоночком могут явиться такие фразы как: "Видимо, я не создан для этой работы", "Я плохой продавец", "Я не могу никому помочь", "Я плохо справляюсь" и т.д.





3. Разворачивается тревожно-депрессивная симптоматика. Сотрудник подавлен, неудовлетворён собой и работой, могут начаться опоздания, частые болезни и т.д.

Вторая фаза эмоционального выгорания — Фаза резистенции

На данном этапе происходит адаптация психики к травмирующим факторам. Если провести аналогию с телом, участок кожи, постоянно травмируемый, огрубевает, формируется мозоль, корочка, всё что угодно, что защитит от грубого воздействия. Так и душа человека на этой стадии огрубевает и покрывается корочкой цинизма и скепсиса.

Нужно понимать, в этой фазе эмоционального выгорания симптоматика будет уже явной, её сложно будет не заметить, но и помочь становится сложнее, психика пережила стресс, адаптировалась и функционирует в другом режиме.

1. Сотрудник начинает экономить эмоции, выражается это в том, что он реагирует на проблемы клиентов, партнёров, нижестоящих по принципу "хочу-не хочу". Если сегодня он чувствует себя хорошо и в ресурсе — может быть отзывчивым и учтивым. А завтра не реагирует на проблемы никак. Со стороны это воспринимается как грубость равнодушие и чёрствость. Но самому сотруднику кажется, что он поступает допустимым образом.
   
   Вам, как руководителю сложно будет пропустить этот этап: уже с большой долей вероятности начнут поступать жалобы на сотрудника со стороны клиентов, партнёров, других сотрудников, в зависимости от того какую должность он занимает.





2. Следующая стадия, логичное продолжение предыдущей — сотрудник оправдывает своё равнодушие поведением контрагентов: "Вы посмотрите на них, как им можно сочувствовать?", "Таким людям не нужно помогать, они этого не заслуживают". Если это врач, он начинает делить пациентов на плохих и хороших, на тех, кому стоит помочь, и тех, кто "сам виноват в своей болезни", а значит и сочувствия недостоин. Стоит ли говорить, что таких "виноватых" становится всё больше и больше.
   
   Руководитель на данном этапе не может не заметить крайний цинизм подчинённого, и это будет очень явным, особенно по сравнению с тем, каким человек приступал к должности.





3. Данный этап может пройти незамеченным на работе, зато хорошо будет прочувствован близкими и друзьями выгоревшего. Психика продолжает экономить эмоции, душевных сил не остаётся, и обычно на этом этапе, человек срывается на близких, практически перестаёт с ними общаться, им достаются только его негативные эмоции, и ни любви, ни тоски, ни жалости.





4. Заключительный этап этой фазы. Подчинённый всеми силами избегает своих непосредственных обязанностей. На этом этапе будет "гореть" вся его работа, срываться сроки, сыпаться жалобы, недовольные клиенты начнут отказываться от услуг вашей компании, столкнувшись с таким отношением.

Третья и последняя фаза эмоционального выгорания — Фаза истощения

У человека больше нет ничего, что он мог бы дать окружающим. Он реагирует без чувств и эмоций. Происходит профессиональная деформация, и человек уже непригоден к этой работе. Клиенту такой сотрудник может нанести серьёзную психологическую травму. Все мы знаем истории о выгоревших врачах, и о том, как они общаются с больными, особенно беспомощными.

Если вы спохватились на этой стадии, лучшее, что вы можете сделать как руководитель, и для клиентов, и для сотрудника, отстранить его от выполнения его обязанностей. Потому что, если он продолжит работать, следующей стадией будет деформация личности.

Ещё раз хочется сказать о том, что довольно легко и быстро помочь можно только сотруднику, находящемуся в первой фазе эмоционального выгорания. Вам как руководителю, стоит обратить внимание, если есть следующие признаки, особенно когда они идут по нарастающей:

1. Сотрудник в зоне риска, если профессия связана с постоянным общением с другими людьми.

2. Сотрудник начинает жаловаться на клиентов, пациентов, тех, с кем ему нужно общаться в силу своих профессиональных обязанностей.

3. Сотрудник начинает жаловаться на себя, обвинять себя и это явно избыточно и чрезмерно.

4. Сотрудник становится тревожным и подавленным, начинает опаздывать, болеть, отпрашиваться.

На второй фазе ещё можно помочь, но гораздо сложнее. Симптомы её такие:

5. Сотрудник начинает выборочно реагировать на проблемы клиентов, откликается не на все просьбы, причём следует некой своей логике, со стороны заметно, что он уже не в нравственном поле.

6. Становится циничным, обвиняет клиентов, пациентов в их проблемах. Практически не высказывает сочувствия и сопереживания.

7. Данный этап может пройти незамеченным на работе. Серьёзно сказывается на близких.

8. Сотрудник откровенно пренебрегает своими обязанностями.

Если вы замечаете, что кто-то из ваших подчинённых дошёл до этой стадии, лучше задуматься о расставании с ними. Справиться с проблемой на данном этапе крайне сложно, и большинство мер будут неэффективны.

9. Сотрудник становится непригодным к профессиональной деятельности.

Диагностика эмоционального выгорания

Вторая и третья стадии очевидны как самому сотруднику, так и окружающим его людям, диагностика важна для раннего обнаружения проблемы. На ранних стадиях проблему можно решить довольно быстро и малозатратно.

Если вы работник, находящийся в группе риска, или руководитель такого коллектива, вам следует регулярно проводить следующий комплекс мероприятий, для раннего обнаружения и корректировки выгорания.

1. Опрос (Самоанкетирование)

Перманентная проверка сотрудника на наличие ключевых признаков ЭВ:

— истощение,

— персональная отстранённость,

— ощущение утраты собственной эффективности.

Для этого работник должен ответить на следующие вопросы:

• изменилось его поведение в последнее время, стал ли он более раздражительным, появляется ли агрессия по незначительным причинам;

• изменился ли его интерес к чему-то новому: в профессиональном плане; в отношении личных увлечений, хобби;

• как изменились его привычки: появились ли вредные, хватает сил поддерживать (и формировать) полезные;

• ощущает ли, что нагрузка на работе увеличивается, появилось ли чувство, что он хронически ничего не успевает, а руководство предъявляет повышенные требования;

• нарушен ли сон (плохое засыпание вечером и тяжёлое пробуждение утром, частые просыпания по ночам и бессонница);

• нарушено ли пищевое поведение;

• появилась ли зависимость от курения, алкоголя, лекарственных средств;

• какие есть жалобы на здоровье: новые или обострение старых проблем;

• появилось ли чувство хронической усталости и апатии.

2. Специфическая психодиагностика.

Специализированные тесты, такой как Тест Водопьянова “Синдром выгорания” .

Этот тест хорош тем, что адаптирован под разные профессии. Происходит исследование психоэмоционального состояния человека по таким шкалам: эмоциональное истощение, деперсонализация, профессиональная успешность.

3. Общая психодиагностика

Ее следует проходить до назначения на должность, чтобы сразу видеть слабые места сотрудника. Склонность к депрессии, тревожности, риски агрессивного поведения, и т.д.

На нашем сайте вы можете пройти ряд профессиональных тестов, получить результат и консультацию психолога:

Тест на тревожность онлайн

Тест Бека на депрессию

Тест силу воли

Тест «Насколько для вас важно одобрение окружающих»

Тест на тип темперамента (Экстраверт/Интроверт)

Также важно следить за физиологическим здоровьем сотрудников и, по возможности, проводить регулярные диспансеризации или стимулировать работников на прохождение медицинских осмотров.

Профилактика эмоционального выгорания

Что можете сделать вы как руководитель, для того чтобы не допустить развёртывания второй и третьей фаз эмоционального выгорания:

1. По возможности дайте сотрудникам как можно больше личного пространства. Если они смогут переключаться в рабочее время с рабочих вопросов на личные — это поможет им соблюдать баланс, не концентрироваться только на проблемах клиентов.





2. При первых признаках эмоционального выгорания снимайте с сотрудника дополнительные обязанности. Разгрузите его.





3. Поддерживайте своих подчинённых, давайте им обратную связь, покажите как важна их работа, насколько вы цените их вклад в общее дело. Ничто так не демотивирует сотрудника, как отсутствие благодарности. Высокие зарплаты решают не всё.





4. Если случился конфликт между сотрудником и клиентом, обязательно проговорите его, выслушайте подчинённого, постарайтесь разобрать с ним в чём он прав, а что нужно и можно было бы сделать по-другому. Дайте ему возможность выговориться и объяснить свою позицию. Покажите, что несмотря на то, что "клиент всегда прав" его чувства значат не меньше и также важны.





5. Разграничить сферы деятельности: у каждого сотрудника должны быть чётко прописанные должностные обязанности.





6. Помогайте обучиться планированию (возможно, нужны регулярные семинары) Многие сотрудники откладывают дела на потом, и испытывают сильнейший стресс, когда "потом" наступает и приходится выполнять недельную норму работы за пару, оставшихся до дедлайна дней.





7. Организуйте рабочие места: специальное место для отдыха и приёма пищи, возможность персонализировать личное рабочее место — повесить картинку, поставить цветок, фотографию, и т.д.





8. Нужно поддерживать позитивный психологический климат в коллективе: помогать решать конфликты, не допускать травли отдельных членов, работать над сплочённостью коллектива и ощущением общности.





9. У коллектива в целом и каждого отдельного сотрудника должна быть конкретная цель, и понимание, что его деятельность — ощутимый вклад в достижение этой цели.





10. Из способов, которые потребуют материальных вложений, но безусловно, оправдают себя, можно порекомендовать психологическую поддержку сотрудников на постоянной основе. Особенно если они в зоне риска по эмоциональному выгоранию.

    Очень хорошо зарекомендовало себя психологическое онлайн-консультирование. Психолог доступен сотруднику 24 часа в сутки, и это значит, что раздражение, злость, все негативные чувства, которые и приводят к выгоранию, можно не копить в себе, а в безопасной обстановке прорабатывать.

Лечение профессионального выгорания

Если ситуация зашла слишком далеко, потребуются усилия большого количества людей, чтобы преодолеть последствия эмоционального выгорания — это помощь и поддержка родных больного, семьи, коллег.

И обязательное обращение к профессиональному психологу. Важна и мотивация больного, но, к сожалению, на последних стадиях эмоционального выгорания, человек настолько истощён, что с трудом может найти в себе силы на что-то, кроме лежания на диване.

Поэтому в лечении данной проблемы так важен комплексный подход.

• 1. Самотерапия. Соблюдение режима дня, регулярные физические нагрузки, полноценное питание, курсы массажа, длительный отдых, выполнение специальных упражнений на концентрацию и расслабление, например, таких:

  
  
  

  — Дыхательные упражнения – прислушайтесь к дыханию, начните дышать глубоко: вдыхайте на 4 счета, задержите дыхание на 4 счета, выдыхайте на 4 счета, задержите дыхание на 4 счета. Повторите так 4 раза

  
  
  

  — Релаксация – лягте на пол, раскинув руки и ноги, полежите 1 – 2 минуты, спокойно с закрытыми глазами представляйте помещение, дышите свободно. Начинайте напрягать и расслаблять мышцы, начиная со ступней, затем икры, бёдра, мышцы ягодиц и т.д. пока не дойдёте до головы. Мысленно концентрируйтесь на каждой прорабатываемой мышце.





• 2. Психотерапия. Подходящего психолога вы сможете найти на нашем портале.





• 3. Медикаментозное лечение. В крайних случаях может потребоваться назначение антидепрессантов.

Заключение

Эмоциональное выгорание – это бич современного общества. К сожалению, когда оно развилось в полную силу от него не избавиться лежанием на диване в течение выходных. Но, к счастью, сейчас у нас есть возможности для его ранней диагностики, профилактики и лечения.

Если вы человек, находящийся в группе риска, вам особенно важно уделить время профилактике выгорания: научитесь методам совладания со стрессом, соблюдайте режим труда и отдыха, как бы уныло это ни звучало, и особенно уделите внимание качеству и продолжительности сна, а также физическим нагрузкам.

Если вы руководитель, то знайте, что вовлечённый в жизнь коллектива менеджер, лично поддерживающий сотрудников, и, в идеале, организовавший им постоянную психологическую поддержку, сводит риск эмоционального выгорания работников к нулю.

Вы также можете скачать наш PDF-файл и раздать своим сотрудникам, для того чтобы они обучились методам работы со своим психологическим самочувствием до того, как станет слишком поздно.

Информация, представленная в данном материале, предназначена исключительно для ознакомления и не может заменить профессиональную консультацию врача. Если вы замечаете у себя признаки эмоционального выгорания, проконсультируйтесь со специалистом!