Эмоциональное выгорание ваших сотрудников.

5 минут чтения 364

Оглавление

Эмоциональное выгорание ваших сотрудников.

Итак, вы стали замечать, что сотрудник, или даже несколько, стали хуже работать, чаще опаздывать, результаты их работы не радуют никого, включая их самих. Возможно, это эмоциональное выгорание? Давайте проверим. В первую очередь поговорим о том что же это такое? Эмоциональное выгорание — это механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на постоянные психотравмирующие воздействия. То есть психика человека, постоянно сталкивающегося с чем-то травматичным, отключает все эмоциональные реакции на раздражитель, и человек на крайней стадии эмоционального выгорания в прямом смысле не испытывает эмоций, во всяком случае положительных. Это называется профессиональная деформация, и помочь тут уже ничем обычно нельзя.

В основном данному синдрому подвержены люди помогающих профессий; работающие с людьми. Ваш бизнес относится к таким? Значит, ваши сотрудники в зоне риска.

Данный синдром протекает по определённому алгоритму и делится на три фазы. Стоит понимать, что легче и проще всего справиться с данным синдромом на первой стадии. Но к сожалению, на ней он часто незаметен даже для самого сотрудника. Для начала разберём эти фазы и характерное поведение человека на каждой из них.

 

Фаза напряжения. Первая фаза эмоционального выгорания. 

В этот период человек пытается работать, преодолевая копящееся напряжение, буквально "стиснув зубы", и проходит через следующие этапы:

1. Осознаёт, что психотравмирующие факторы не устранимы, например, постоянное недовольство клиентов, ругань, претензии.

Человек ощущает подавленность и отчаяние, понимает, что противоречия не устранить.

Вы как руководитель можете заметить, что  сотрудник чаще стал жаловаться на клиентов вам или коллегам.

2. В этот период сотрудник крайне недоволен собой, винит себя в непрофессионализме, недостаточной чуткости. Гнев и раздражение направлены внутрь себя.

Для вас тревожным звоночком могут явиться такие фразы как: "Видимо, я не создан для этой работы", "Я плохой продавец", "Я не могу никому помочь", "Я  плохо справляюсь" и т.д.

3. Разворачивается тревожно-депрессивная симптоматика. Сотрудник подавлен, неудовлетворён собой и работой, могут начаться опоздания, частые болезни и т.д.

Это крайняя точка первой фазы эмоционального выгорания. Это означает, что синдром переходит во вторую фазу. 

 

Фаза резистенции. Вторая фаза эмоционального выгорания. 

На данном этапе происходит адаптация психики к травмирующим факторам. Если провести аналогию с телом, участок кожи, постоянно травмируемый, огрубевает, формируется мозоль, корочка, всё что угодно, что защитит от грубого воздействия. Так и душа человека на этой стадии огрубевает и покрывается корочкой цинизма и скепсиса.

Нужно понимать, в этой фазе эмоционального выгорания симптоматика будет уже явной, её сложно будет не заметить, но и помочь становится сложнее, психика пережила стресс, адаптировалась и функционирует в другом режиме.

1. Сотрудник начинает экономить эмоции, выражается это в том, что он реагирует на проблемы клиентов, партнёров, нижестоящих по принципу "хочу-не хочу". Если сегодня он чувствует себя хорошо и в ресурсе — может быть отзывчивым и учтивым. А завтра не реагирует на проблемы никак. Со стороны это воспринимается как грубость равнодушие и чёрствость. Но самому сотруднику кажется, что он поступает допустимым образом.

Вам, как руководителю сложно будет пропустить этот этап: уже с большой долей вероятности начнут поступать жалобы на сотрудника со стороны клиентов, партнёров, других сотрудников, в зависимости от того какую должность он занимает.

2. Следующая стадия, логичное продолжение предыдущей — сотрудник оправдывает своё равнодушие поведением контрагентов: "Вы посмотрите на них, как им можно сочувствовать?", "Таким людям не нужно помогать, они этого не заслуживают". Если это врач, он начинает делить пациентов на плохих и хороших, на тех, кому стоит помочь, и тех, кто "сам виноват в своей болезни", а значит и сочувствия недостоин. Стоит ли говорить, что таких "виноватых" становится всё больше и больше.

Руководитель на данном этапе не может не заметить крайний цинизм подчинённого, и это будет очень явным, особенно по сравнению с тем, каким человек приступал к должности.

3. Данный этап может пройти незамеченным на работе, зато хорошо будет прочувствован близкими и друзьями выгоревшего. Психика продолжает экономить эмоции, душевных сил не остаётся, и обычно на этом этапе, человек срывается на близких, практически перестаёт с ними общаться, им достаются только его негативные эмоции, и ни любви, ни тоски, ни жалости.

4. Заключительный этап этой фазы. Подчинённый всеми силами избегает своих непосредственных обязанностей. На этом этапе будет "гореть" вся его работа, срываться сроки, сыпаться жалобы, недовольные клиенты начнут отказываться от услуг вашей компании, столкнувшись с таким отношением.

Всё, дальше начинается заключительный этап эмоционального выгорания, на котором, мало, что можно сделать. По-хорошему для сохранения психики в здоровом состоянии, человеку нужно продолжительное время отдохнуть, сменить сферу деятельности, и самому следить за тем, чтоб не дойти больше до этой стадии, а принимать меры ещё на первой.

 

Фаза истощения. Третья и последняя фаза эмоционального выгорания. 

У человека больше нет ничего, что он мог бы дать окружающим. Он реагирует без чувств и эмоций. Происходит профессиональная деформация, и человек, уже непригоден к этой работе. Клиенту такой сотрудник может нанести серьёзную психологическую травму. Все мы знаем истории о выгоревших врачах, и о том, как они общаются с больными, особенно беспомощными. Если вы спохватились на этой стадии, лучшее, что вы можете сделать как руководитель, и для клиентов, и для сотрудника, отстранить его от выполнения его обязанностей. Потому что, если он продолжит работать, следующей стадией будет деформация личности.

Ещё раз хочется сказать о том, что довольно легко и быстро помочь можно только сотруднику, находящемуся в первой фазе эмоционального выгорания. Вам как руководителю, стоит обратить внимание, если есть следующие признаки, особенно когда они идут по нарастающей:

1. Сотрудник в зоне риска, если профессия связана с постоянным общением с другими людьми.

2. Сотрудник начинает жаловаться на клиентов, пациентов, тех, с кем ему нужно общаться в силу своих профессиональных обязанностей.

3. Сотрудник начинает жаловаться на себя, обвинять себя и это явно избыточно и чрезмерно.

4. Сотрудник становится тревожным и подавленным, начинает опаздывать, болеть, отпрашиваться.

На второй фазе ещё можно помочь, но гораздо сложнее. Симптомы её такие:

5. Сотрудник начинает выборочно реагировать на проблемы клиентов, откликается не на все просьбы, причём следует некой своей логике, со стороны заметно, что он уже не в нравственном поле.

6. Становится циничным, обвиняет клиентов, пациентов в их проблемах. Практически не высказывает сочувствия и сопереживания.

7. Этап может пройти незамеченным. Серьёзно сказывается на близких.

8. Сотрудник откровенно пренебрегает своими обязанностями.

Если вы замечаете, что кто-то из ваших подчинённых дошёл до этой стадии, лучше задуматься о расставании с ними. Справиться с проблемой на данном этапе крайне сложно, и большинство мер будут неэффективны.

9. Сотрудник становится непригодным к профессиональной деятельности.

 

Что можете сделать вы как руководитель, для того чтобы не допустить развёртывания второй и третьей фаз эмоционального выгорания: 

1. По возможности дайте сотрудникам как можно больше личного пространства. Если они смогут переключаться в рабочее время с рабочих вопросов на личные — это поможет им соблюдать баланс, не концентрироваться только на проблемах клиентов.

2. При первых признаках эмоционального выгорания снимайте с сотрудника дополнительные обязанности. Разгрузите его.

3. Поддерживайте своих подчинённых, давайте им обратную связь, покажите как важна их работа, насколько вы цените их вклад в общее дело. Ничто так не демотивирует сотрудника, как отсутствие благодарности. Высокие зарплаты решают не всё.

4. Если случился конфликт между сотрудником и клиентом, обязательно проговорите его, выслушайте подчинённого, постарайтесь разобрать с ним в чём он прав, а что нужно и можно было бы сделать по-другому. Дайте ему возможность выговориться и объяснить свою позицию. Покажите, что несмотря на то, что "клиент всегда прав" его чувства значат не меньше и также важны.

5. Из способов, которые потребуют материальных вложений, но безусловно, оправдают себя, можно порекомендовать психологическую поддержку сотрудников на постоянной основе. Особенно если они в зоне риска по эмоциональному выгоранию. Очень хорошо зарекомендовало себя психологическое онлайн-консультирование. Психолог доступен сотруднику 24 часа в сутки, и это значит, что раздражение, злость, все негативные чувства, которые и приводят к выгоранию, можно не копить в себе, а в безопасной обстановке прорабатывать.

Руководитель, вовлечённый в жизнь коллектива, лично поддерживающий сотрудников, и, в идеале, организовавший им постоянную психологическую поддержку, сводит риск эмоционального выгорания работников к нулю.
Автор: Редакция портала Help-Point.net

Начните работу с психологом прямо сейчас

Начать консультацию
 

Комментарии

Загрузка комментариев...
Предыдущая статья

Помощь и консультация психолога в Ростове на Дону

Следующая статья

Помощь и консультация психолога в Оренбурге, Екатеринбурге и Омске